הבטיחו מערך שירות ותמיכה פרודוקטיבי וספקו מענה מהיר ומקצועי ללקוחות
המערכת, המבוססת על Microsoft Dynamic CRM, מאפשרת למצות את הפוטנציאל של נציגי השירות באמצת שלל פיצ'רים מתקדמים: מערכת מתקדמת לניהול פניות המרכזת את כל פניות הלקוחות באופן ממוחשב, ניהול יומן שירות המאפשר לנהל קריאות שירות פגישות ומשימות, הגדרות מדדי KPI מתקדמים למעקב אחר קריאות שירות ועוד ועוד.
הודות לחיבור של המערכת ל-CRM תוכלו ליצור חווית לקוחות מותאמת אישית, כאשר כל אחד מהעובדים או נציגי השירות חשוף לנתונים החשובים ויודע להפיק את המסקנות הרלוונטיות.
ניהול פניות
המערכת מאפשרת לכם לרכז את כל פניות הלקוחות המגיעות בכל הערוצים למקום מרכזי אחד, וכך לנהל אותן באופן מיטבי.
- נתונים יוצרים תובנות – נהלו רישם מלא של כל הסטוריות הפניות של הלקוחות, נתחו את הנתונים והפיקו את המסקנות הנוגעות לשיפור השירות.
- התנהלות חכמה יותר – כל המנהלים והעובדים בכל המחלקות יכולים לשלוף בצורה מהירה את הנתונים ולאתר פניות של לקוחות לפי חתכים שונים. כך ניתן לחסוך זמן עבודה, לסנן את הפניות לפי הצרכים הספציפיים של העסק ולהצליח לטפל בהן על הצד הטוב ביותר.
- שלל תכונות המקלות על ההתנהלות היומיומית השוטפת – פיצ'ר שליחת הודעה בתגובה לשיחה שלא נענתה, יצירת תהליכים אוטומטיים עד לשלב המכירה, התממשקות לאתרים ודפי נחיתה ועוד ועוד.
ניהול יומן שירות
הדרך הנוחה והפשוטה לנהל את כלל המשימות בעסק. ביומן ניתן לקבוע מועדים שונים, החל מפגישות עם לקוחות דרך ועד לישיבות צוות פנימיות, ולשתף אותו עם כלל הצוות.
המערכת מסייעת לכם לקדם משימות הכרחיות לניהול העסק ודואגים ששום תהליך לא יפול בין הכסאות.
- סנכרון בין כלל העובדים – הממשק מאפשר סנכרון בין העובדים השונים, תוך ייעול משמעותי של העבודה. כל עובד יכול לצפות במשימות ובפעולות הרלוונטיות אליו ולהתעדכן בזמן אמת בשינויים.
- שדות מותאמים אישית לפי דרישה– ניתן להוסיף שדות מותאמים ליומן לפי צרכי העסק, למשל: ידע מקדים לפני אירוע, הסטוריית שיחות עם לקוח, פגישות דחופות ועוד ועוד.
- פיצ'רים חיוניים נוספים שיסייעו לכם לנהל את הפעילות העסקית – יצוא הנתונים ליומן גוגל וליומנים נוספים, פילוח גרפי ומותאם אישית של אירועים שונים, תזכורות במייל על אירועים ומשימות שונות,בדיקת חפיפה בין אירועים ומשימות ועוד ועוד.
מימוש SLA
הוא הסכם חוזי המגדיר את טיב השירות של העסק כלפי לקוחותיו, כולל: מי נותן השירות ומי הם הלקוחות, מה כולל השירות, זמינות השירות במקרה של תקלה ומה מתרחש כאשר ההסכם לא מתקיים (פיצוי, קנס וכדומה).
באמצעות המערכת תוכלו לוודא שנציגי השירות מגיבים במהירות ומטפלים בבעיות בזמן.
- ניהול חוזה השירות עד לפרטים הקטנים– המערכת מאפשרת להגדיר כללים ברורים לכל סוג תקלה ולהתריע בזמן אמת במקרים בהם יש חריגה מהסכם השירות.
- תמונה כוללת של אינטרקצית השירות והמכירה – קבלו פירוט מדויק של כל אינטרקציות השירות והמכירה עם הלקוחות וכך תוכלו לטפל באופן יעיל בתקלות המדווחות בעסק.
- הגדרת הפניות אוטומטיות של תקלות– במערכת ניתן להגדיר באופן אוטומטי הפניות של תקלות לטכנאים ספציפיים בהתאם למאפייני התקלה והלקוח.
- הגדרת מקרים בעדיפות גבוהה– נציגי המכירות יכולים לתעדף את המקרה בעל העדיפות הגבוהה ביותר ולצפות בסטטוס הטיפול שלו.
הגדרות KPI
חווית הלקוח היא סך החוויות והתפיסות כתוצאה מאינטרקציות שונות עם העסק: באתר האינטרנט, בשיחה טלפונית, בביצוע הרכישה ועוד.
שירות לקוחות איכותי פירושו בראש ובראשונה מתן תמיכה מהירה ומותאמת אישית ללקוח.
כדי להבטיח ללקוח חוויה חיובית במהלך הרכישה והמכירה, מומלץ להגדיר מדדי ביצוע מרכזיים אותם ניתן למדוד ולנטר לאורך זמן.
למשל:
- מספר קריאות השירות היומיות, השבועיות או החודשיות שנפתחו – ככל שנפתחות פחות קריאות שירות, זה מעיד על שביעות רצון גדולה יותר של הלקוחות.
- מספר הפניות הממתינות לטיפול – ערך זה מתבסס על שני משתנים עיקריים: זמן התגובה ויעדי בטיפול בפניה. שני ערכים אלו יעידו על מהירות זמן התגובה בכל קריאת שירות.
כאשר מספר הפניות הממתינות לטיפול יורד, משמע שהפעילות יותר יעילה ואפקטיבית. - זמן תגובה ממוצע – מהו זמן התגובה הממוצע בכל קריאת שירות? ככל שהזמן מועט יותר, הלקוחות מפנימים שהצוות בעסק קשוב יותר לצרכים שלהם.
- קצב הטיפול בקריאת השירות – מדד זה מורכב משני פרמטרים: קצב הטיפול בפניה הראשונה שהגיעה והשני הוא קצב הטיפול הכללי בקריאות שירות.
הערך הראשון מעיד על רמת ההבנה של שירות הלקוחות שלכם, והוא מהווה אינדיקציה חשובה בכל הנוגע לפתרון בעיות.
הערך השני מציג את המהירות והיעילות בה נפתרו קריאות השירות לאורך פרק זמן נתון.
ניהול זכאויות
- הגדירו פרמטרים לקבלת הזכאות - האם התמיכה או הזכאות הניתנת ללקוח היא לפי קריטריונים של גיל, מספר שעות או שירותים מסוימים שרכש הלקוח.
- הגדירו רמות שונות של תמיכה עבור נציגי השירות - לקוחות שרכשו שירותים או מוצרים שונים עשויים להיות זכאים לרמות שונות של תמיכה. מידע חשוב זה מסייע לנציגי השירות לצור תהליכי מכירה מדויקים יותר, ולוודא שהם נותנים את התמיכה המדויקת ביותר ללקוח, על בסיס מי שהוא ומה שהוא רכש.
עבור העסק שלכם
ליווי מלא לאורך כל תהליך ההטמעה
בחברתנו עורכים אפיון מסודר עבור בית העסק, משוחחים, ולאחר מכן מטמיעים את הפתרון המתאים ביותר עבורכם.
הכשרת העובדים
לשימוש במערכת
נכשיר את צוות נציגי השירות והמכירות לשימוש בכלי ניהול הפניות, היומן, הגדרת מדדים וכן הלאה.
התאמה מיטבית
לצרכי העסק
התאמה לשימוש במערכת כך שתתמוך באופן מלא בתהליכי השירות בעסק, עד לפרטים הקטנים. בין היתר: התממשקות עם מסד הנתונים הקיים בעסק (אם זה SAP, פריוריטי, חשבשבת או אקסל), התאמת פיצ'רים ייחודיים עבור העסק וכן הלאה.
מעוניינים לשמוע פרטים נוספים?
עם הקמת המערכת, והכשרה של העובדים להשתמש בה תצליחו לספק מענה מהיר ואיכותי ללקוחות, וליצור חווית שירות מעולה.