מערך ניהול שירות מתקדם: ייעול תמיכה ושיפור חווית לקוח
המערכת, המבוססת על Microsoft Dynamic CRM, מאפשרת למצות את הפוטנציאל של נציגי השירות באמצת שלל פיצ'רים מתקדמים: מערכת מתקדמת לניהול פניות המרכזת את כל פניות הלקוחות באופן ממוחשב, ניהול יומן שירות המאפשר לנהל קריאות שירות פגישות ומשימות, הגדרות מדדי KPI מתקדמים למעקב אחר קריאות שירות ועוד ועוד.
הודות לחיבור של המערכת ל-CRM תוכלו ליצור חווית לקוחות מותאמת אישית, כאשר כל אחד מהעובדים או נציגי השירות חשוף לנתונים החשובים ויודע להפיק את המסקנות הרלוונטיות.
כיצד המערכת מסייעת בניהול פניות לקוחות?
כיצד המערכת מייעלת ניהול יומן שירות?
כיצד המערכת תומכת במימוש הסכמי SLA?
הוא הסכם חוזי המגדיר את טיב השירות של העסק כלפי לקוחותיו, כולל: מי נותן השירות ומי הם הלקוחות, מה כולל השירות, זמינות השירות במקרה של תקלה ומה מתרחש כאשר ההסכם לא מתקיים (פיצוי, קנס וכדומה).
באמצעות המערכת תוכלו לוודא שנציגי השירות מגיבים במהירות ומטפלים בבעיות בזמן.
- ניהול חוזה השירות עד לפרטים הקטנים– המערכת מאפשרת להגדיר כללים ברורים לכל סוג תקלה ולהתריע בזמן אמת במקרים בהם יש חריגה מהסכם השירות.
- תמונה כוללת של אינטרקצית השירות והמכירה – קבלו פירוט מדויק של כל אינטרקציות השירות והמכירה עם הלקוחות וכך תוכלו לטפל באופן יעיל בתקלות המדווחות בעסק.
- הגדרת הפניות אוטומטיות של תקלות– במערכת ניתן להגדיר באופן אוטומטי הפניות של תקלות לטכנאים ספציפיים בהתאם למאפייני התקלה והלקוח.
- הגדרת מקרים בעדיפות גבוהה– נציגי המכירות יכולים לתעדף את המקרה בעל העדיפות הגבוהה ביותר ולצפות בסטטוס הטיפול שלו.
כיצד ניתן להגדיר ולנטר מדדי KPI לשירות לקוחות?
חווית הלקוח היא סך החוויות והתפיסות כתוצאה מאינטרקציות שונות עם העסק: באתר האינטרנט, בשיחה טלפונית, בביצוע הרכישה ועוד.
שירות לקוחות איכותי פירושו בראש ובראשונה מתן תמיכה מהירה ומותאמת אישית ללקוח.
כדי להבטיח ללקוח חוויה חיובית במהלך הרכישה והמכירה, מומלץ להגדיר מדדי ביצוע מרכזיים אותם ניתן למדוד ולנטר לאורך זמן.
למשל:
- מספר קריאות השירות היומיות, השבועיות או החודשיות שנפתחו – ככל שנפתחות פחות קריאות שירות, זה מעיד על שביעות רצון גדולה יותר של הלקוחות.
- מספר הפניות הממתינות לטיפול – ערך זה מתבסס על שני משתנים עיקריים: זמן התגובה ויעדי בטיפול בפניה. שני ערכים אלו יעידו על מהירות זמן התגובה בכל קריאת שירות.
כאשר מספר הפניות הממתינות לטיפול יורד, משמע שהפעילות יותר יעילה ואפקטיבית. - זמן תגובה ממוצע – מהו זמן התגובה הממוצע בכל קריאת שירות? ככל שהזמן מועט יותר, הלקוחות מפנימים שהצוות בעסק קשוב יותר לצרכים שלהם.
- קצב הטיפול בקריאת השירות – מדד זה מורכב משני פרמטרים: קצב הטיפול בפניה הראשונה שהגיעה והשני הוא קצב הטיפול הכללי בקריאות שירות.
הערך הראשון מעיד על רמת ההבנה של שירות הלקוחות שלכם, והוא מהווה אינדיקציה חשובה בכל הנוגע לפתרון בעיות.
הערך השני מציג את המהירות והיעילות בה נפתרו קריאות השירות לאורך פרק זמן נתון.
כיצד המערכת מאפשרת ניהול זכאויות לקוחות?
- הגדירו פרמטרים לקבלת הזכאות - האם התמיכה או הזכאות הניתנת ללקוח היא לפי קריטריונים של גיל, מספר שעות או שירותים מסוימים שרכש הלקוח.
- הגדירו רמות שונות של תמיכה עבור נציגי השירות - לקוחות שרכשו שירותים או מוצרים שונים עשויים להיות זכאים לרמות שונות של תמיכה. מידע חשוב זה מסייע לנציגי השירות לצור תהליכי מכירה מדויקים יותר, ולוודא שהם נותנים את התמיכה המדויקת ביותר ללקוח, על בסיס מי שהוא ומה שהוא רכש.
עבור העסק שלכם
מהם היתרונות של המערכת לאחר ההטמעה וההכשרה?